運營維護(hù)管理系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)功能包括流程管理、事件管理、問題管理、服務(wù)臺、SLA管理、資產(chǎn)管理、知識庫管理、報表管理和組織機構(gòu)人員權(quán)限職責(zé)管理等。
總體結(jié)構(gòu)采用分層的架構(gòu)模式來定義，如下圖所示：
按功能模塊劃分，運維平臺整體上由后臺服務(wù)程序、手機App、web客戶端和后臺管理客戶端四部分組成。其中手機App按照系統(tǒng)的不同，又包括ios App和安卓App兩種。
后臺服務(wù)負(fù)責(zé)流程事件的記錄、狀態(tài)跟蹤、關(guān)閉等一系列操作，為展現(xiàn)層終端提供數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)操作接口，自動生成數(shù)據(jù)報表等。
為滿足移動互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的應(yīng)用，手機App提供在手機上進(jìn)行運維平臺的報修和流程管理，便于用戶及時、方便地接入平臺獲取和反饋信息。
Web客戶端提供在PC端接入平臺，進(jìn)行日常項目運維的報修和流程管理。
后臺管理客戶端提供平臺基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、支撐數(shù)據(jù)的管理維護(hù)，以及針對運行數(shù)據(jù)的審計跟蹤等。
運維平臺必須具有故障維修、數(shù)據(jù)應(yīng)用、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理、后臺管理等各類功能。
1、故障維修
故障報修流程：
流程說明：
巡檢報修：巡檢人員發(fā)現(xiàn)故障后，主要通過PC終端客戶端將所有的故障問題批量導(dǎo)入平臺（方式可以采用預(yù)設(shè)Excel模板，將數(shù)據(jù)寫入Excel文件后導(dǎo)入系統(tǒng)平臺），錄入方式采用規(guī)范詞匯選擇（多采用下拉選擇，少文字輸入），輔助采用App方式單個錄入。數(shù)據(jù)錄入平臺后，自動推送信息給項目負(fù)責(zé)人。
分派：項目負(fù)責(zé)人收到故障單后，須在設(shè)定的時間（缺省為10分鐘）內(nèi)，根據(jù)故障類型進(jìn)行任務(wù)分配，將維修任務(wù)分發(fā)至相關(guān)維修人員。超過設(shè)定時間未分派，系統(tǒng)采用消息推送方式不間斷提醒。
接單：維修人員接收到維修任務(wù)單后，認(rèn)可任務(wù)指派的，則進(jìn)行確認(rèn)，并趕赴現(xiàn)場。維修人員收到任務(wù)單后，須在設(shè)定時間（缺省為10分鐘）內(nèi)，進(jìn)行接單或回退等操作。超過設(shè)定時間未接單響應(yīng)，系統(tǒng)采用消息推送方式不間斷提醒。
到場：維修人員到場后，通過手機App點擊【到場】，上傳GPS地圖數(shù)據(jù)，隨后開展修復(fù)工作。
修復(fù)：維修人員完成修復(fù)后，通過手機App點擊【修復(fù)】，并上傳現(xiàn)場照片。維修人員從接單到修復(fù)完成的時間要求可限定時間（缺省為8小時），超過限定時間未修復(fù)，系統(tǒng)采用消息推送方式不間斷提醒。
回退/拒絕：項目負(fù)責(zé)人可以將故障工單回退給故障上報用戶，維修人員可以將維修任務(wù)回退給項目負(fù)責(zé)人?；赝吮仨氉⒚髟?、理由。
再派單：項目負(fù)責(zé)人接收到維修人員回退的任務(wù)后，經(jīng)過分析再次將任務(wù)派發(fā)給相應(yīng)的維修人員。
修復(fù)確認(rèn)：巡檢人員對維修人員修復(fù)的任務(wù)進(jìn)行確認(rèn)，認(rèn)為確實修復(fù)完成的，則終結(jié)維修任務(wù)。如果認(rèn)為未修復(fù)的，則將任務(wù)回退給相關(guān)的維修人員（項目負(fù)責(zé)人則得到相應(yīng)的消息通知）。
掛起任務(wù)：巡檢人員對于回退的故障工單，認(rèn)為確實暫時不具備條件進(jìn)行修復(fù)的，則將任務(wù)進(jìn)行掛起，等待日后條件滿足后再進(jìn)行故障上報。
2、數(shù)據(jù)應(yīng)用
每日定時（時間可配置）生成報表，報表包括當(dāng)日所有的故障任務(wù)清單，以及歷史未修復(fù)的故障任務(wù)。任務(wù)按照時間倒序排列，并且體現(xiàn)故障任務(wù)的嚴(yán)重程度（加星號或標(biāo)注背景色等方式）。導(dǎo)出后的報表可以進(jìn)行再編輯。
針對報表的查詢，為提高效率不提倡再次查詢數(shù)據(jù)庫，而是直接調(diào)取報表文件。
根據(jù)維修單位、故障類型等分類查詢、匯總統(tǒng)計可放在后續(xù)的時間開發(fā)。
3、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理
包括外場每個監(jiān)控點的設(shè)備數(shù)據(jù)，內(nèi)場核心監(jiān)控設(shè)備數(shù)據(jù)，庫存設(shè)備數(shù)據(jù)、輪換設(shè)備數(shù)據(jù)、故障類型數(shù)據(jù)、維修公司基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、維修人員基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、維修車輛基礎(chǔ)數(shù)據(jù)等，盡量做到在報修時應(yīng)用基礎(chǔ)數(shù)據(jù)字段，方便數(shù)據(jù)查詢統(tǒng)計和分析。
4、后臺管理
賬號管理：設(shè)置角色級別，可分超級賬號、管理員賬號以及普通賬號，超級賬號統(tǒng)管整個運維平臺；管理員賬號管理部分后臺數(shù)據(jù)，具體有超級賬號決定；普通賬號負(fù)責(zé)一般業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)處理，單個賬號不得通過多臺設(shè)備同時登錄。
日志管理：各賬號對系統(tǒng)的全部操作記錄在案，方便以后查詢。